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Comment gérer efficacement sa stratégie de relation client

Quelques conseils et notions de CRM

Savoir entretenir la relation avec ses clients est essentiel pour une entreprise. Cette affirmation est d’autant plus vraie dans le monde de l’art : la survie d’une galerie repose autant sur la fidélisation d’une clientèle “régulière” que sur l’arrivée de nouveaux clients. C’est pourquoi il s’agit d’être en mesure de développer certaines habitudes et certains outils dans cette optique.

Analyse

Pour pouvoir fidéliser sa clientèle, il est nécessaire de la surveiller et de l’étudier. Ce processus d’identification des clients permettra de les catégoriser selon leurs intérêts et besoins communs, leur fréquentation de la galerie et de ses évènements etc.

Ciblage

Une telle segmentation a pour but de définir et appliquer des campagnes de communication adaptées à chaque type de clients. Donc, si une partie de la clientèle d’une galerie a pour habitude de fréquenter les vernissages ou s’intéresse à certaines expositions ciblées (d’un artiste en particulier, un courant pictural etc), il serait très intéressant de communiquer à ces clients des invitations personnelles correspondant à leurs goûts.

Outils

Cette idée nécessite un outil adéquat pour être mise en place. Il est ainsi nécessaire de se doter d’une base de données simple et structurée, qui recense efficacement toutes les informations-clientèle utiles. Qu’il s’agisse de données personnelles ou d’analyses plus poussées comme le nombre de clics sur la page de la galerie, d’abonnés à la newsletter ou de liens suivis, il est primordial de pouvoir les centraliser, afin de les analyser par la suite. Ses informations doivent être réunies dès l’achat, de manière à pouvoir par la suite recontacter le client et amorcer la communication ciblée (événements, expositions etc). Il existe différents outils de base de données, à vous de définir lequel vous correspond le plus, semble le plus ergonomique. Pour n’en citer que quelques uns : Adobe Campaign, Zoho, Salesforce...

Le site internet de la galerie consiste également en une variable essentielle de fidélisation de la clientèle. En effet c’est via cette plateforme que la galerie pourra communiquer indirectement sur ses expositions à venir ou en cours, les vernissages, l’arrivée d’un nouvel artiste...Il s’agit véritablement d’une fenêtre par laquelle les clients ou prospects peuvent jeter un coup d’oeil. Il est dès lors primordial de faire du site internet une interface simple et agréable, de plus en plus fonctionnel et suivant le rythme en temps réel de la galerie.

Méthode

Une fois la base de donnée établie, il s’agit de définir une stratégie de fidélisation, de l’appliquer puis de l’analyser afin d’y apporter les ajustements nécessaires. Exemple de stratégies : campagnes newsletters, nouvelles offres, communication via réseaux sociaux...En fonction des résultats obtenus, la stratégie pourra être réajustée. L’utilisation de logiciels comme MailChimp, Onlypult ou Google Analytics pour produire des statistiques ou véhiculer les campagnes de communication facilite considérablement ce travail.

Le web n’est pas la seule manière de communiquer et d’engager les clients. La galerie peut en effet combiner à cette méthode une stratégie offline, plus “réelle” : envoyer des invitations par la poste, favoriser la discussion avec les clients lors de leurs passages en galerie, se renseigner sur leurs goûts en face à face pour les aiguiller vers des artistes qui pourraient les intéresser...Etre à leur écoute et engager une conversation avec eux reste la manière la plus humaine et la plus vraie de favoriser un échange avec les clients et prospects.

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